Tổng đài
1. Lợi ích khi sử dụng Tổng đài
Getfly CRM tích hợp chức năng nghe – gọi và đồng bộ dữ liệu cuộc gọi ngay trên giao diện hệ thống. Công cụ này cho phép nhân viên tiếp nhận và xử lý cuộc gọi ngay trên CRM, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào
Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi nhanh chóng: Nhân viên có thể tiếp nhận cuộc gọi đến, tạo mới hoặc cập nhật thông tin khách hàng ngay trên giao diện CRM, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả xử lý
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Nhận diện khách hàng khi có cuộc gọi đến, giúp nhân viên có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và phù hợp hơn
Ghi âm cuộc gọi và đánh giá nhân viên: Hệ thống ghi lại các cuộc gọi, giúp quản lý có thể theo dõi và đánh giá năng lực làm việc của nhân viên telesales
Tổng hợp báo cáo chi tiết: Hệ thống cung cấp báo cáo chi tiết về số lượng cuộc gọi, tỷ lệ thành công, doanh thu tạo ra, v.v., giúp quản lý có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận telesales và đưa ra các chiến lược phù hợp
2. Phân quyền
Để phân quyền cho phép người dùng sử dụng tính năng tổng đài trong Getfly CRM, bạn truy cập vào Cài đặt -> chọn Phân quyền -> chọn Nhóm quyền cần bổ sung -> Tích quyền liên quan Call center
Truy cập: được phép truy cập module Tổng đài - Call center
Thêm mới: được thực hiện cuộc gọi đi
Chỉnh sửa: được quyền note thông tin ở cuộc gọi
Xóa: được quyền xóa cuộc gọi
Duyệt: được đánh giá sao cuộc gọi
Xem tất cả: được xem tất cả danh sách (logs) cuộc gọi trên hệ thống
Download call center: được quyền tải dữ liệu cuộc gọi
3. Tích hợp đối tác tổng đài
Để tích hợp đối đối tác tổng đài trong Getfly CRM, bạn truy cập vào Cài đặt -> chọn Tích hợp -> chọn Tích hợp tổng đài
Lựa chọn đối tác tổng đài -> Cấu hình -> Nhập các thông tin tích hợp -> Lưu cấu hình
Hướng dẫn tích hợp tổng đài chi tiết Tại đây
4. Cài đặt máy lẻ cho người dùng
Để cài đặt máy lẻ cho người dùng trong Getfly CRM, bạn truy cập vào Cài đặt -> chọn Quản lý người dùng -> chọn Chỉnh sửa
Nhập thông tin Máy lẻ và Mật khẩu máy lẻ (nếu có tùy thuộc tổng đài) sau đó click Cập nhật
5. Thao tác nghe và gọi trên Getfly CRM
Để gọi điện thoại cho khách hàng từ Getfly CRM, bạn có thể thực hiện theo 2 cách sau:
5.1. Gọi ở màn hình quick-view
Tìm kiếm số điện thoại của khách hàng, sau đó kích chọn vào phần quick-view và lựa chọn liên hệ (số điện thoại) cần thực hiện cuộc gọi -> nhấp Gọi ngay
5.2. Gọi ở chi tiết khách hàng
Tìm kiếm số điện thoại của khách hàng, sau đó click chi tiết khách hàng và lựa chọn liên hệ (số điện thoại) cần thực hiện cuộc gọi -> nhấp Gọi ngay
5.3. Tiếp nhận cuộc gọi đến
Khi có cuộc gọi đến hệ thống tổng đài được kết nối với Getfly CRM, một popup thông báo cuộc gọi đến sẽ hiện ra ngay trên màn hình của nhân viên được phân quyền tiếp nhận cuộc gọi. Popup này cung cấp các thông tin sau:
Số điện thoại của khách hàng: Hiển thị số điện thoại của khách hàng đang gọi đến
Tên khách hàng (nếu có): Hiển thị tên khách hàng (nếu thông tin khách hàng đã được lưu trữ trong Getfly CRM)
Nút "Nghe": Nhấp vào nút này để nhân viên tiếp nhận cuộc gọi
Nút "Từ chối": Nhấp vào nút này để từ chối cuộc gọi
Trường hợp số gọi đến là số máy lạ (thông tin khách hàng chưa được lưu trữ trong Getfly CRM), bạn vẫn có thể nghe cuộc gọi và sau đó tạo mới khách hàng trên hệ thống
6. Lịch sử cuộc gọi
Mọi cuộc gọi đi và đến được thực hiện qua tổng đài được kết nối với Getfly CRM đều được ghi âm và lưu trữ tự động.
Truy cập vào chi tiết thông tin của khách hàng mà bạn muốn xem lịch sử cuộc gọi. Trong tab Giao dịch -> chọn Cuộc gọi, bạn sẽ thấy danh sách các cuộc gọi liên quan đến khách hàng đó.
Mỗi cuộc gọi sẽ hiển thị các thông tin sau:
Ngày giờ thực hiện cuộc gọi
Chiều gọi (đi hoặc đến)
Số máy lẻ thực hiện cuộc gọi
Thời lượng cuộc gọi
Trạng thái cuộc gọi (thành công, nhỡ, v.v.)
Bạn có thể nhấp vào biểu tượng play để nghe lại ghi âm cuộc gọi.
Lưu ý:
Thời gian dung lượng ghi âm cuộc gọi trong Getfly CRM phụ thuộc vào gói cước sử dụng tổng đài mà bạn đã đăng ký với bên cung cấp dịch vụ tổng đài
Nhân viên có quyền Truy cập callcenter chỉ có thể xem lịch sử cuộc gọi của số máy lẻ của mình và nếu được phân quyền xem tất cả callcenter sẽ xem được tất cả các logs của gọi của các số máy lẻ trên hệ thống.
7. Báo cáo tổng đài
7.1. Báo cáo tổng đài
Để truy cập báo cáo tổng đài trong Getfly CRM, bạn truy cập module CSKH -> chọn Tổng đài, màn hình Quản lý tổng đài sẽ hiển thị các thông tin
Chọn nhân viên: lựa chọn nhân viên thực hiện cuộc gọi
Đánh giá cuộc gọi (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao)
Trạng thái: cuộc gọi kết thúc hoặc gọi lỡ
Người phụ trách khách hàng
Tìm kiếm khách hàng: tên, số điện thoại
Thời gian: theo ngày, theo tháng, theo năm , theo tuần, tất cả,...
Nâng cao: tìm kiếm theo điều kiện số phút cuộc gọi
Chi tiết các trạng thái cuôc gọi, bao gồm:
- Tất cả cuộc gọi
- Gọi đến: khách hàng gọi đến và nhân viên nghe máy (hệ thống bắt đầu tính giây đàm thoại)
- Gọi đi: thao tác gọi đi khách hàng nghe máy (hệ thống bắt đầu tính dây đàm thoại)
- Số lạ: những khách hàng chưa đc lưu trên Getfly
- Gọi đến lỡ: khách hàng gọi đến nghe hết lời chào không có nhân viên nào nghe máy, hoặc khách hàng chưa nghe hết chuông chờ đã gác máy (việc ghi nhận log cuộc gọi lỡ cho máy nhánh nào tuỳ thuộc vào kịch bản tổng đài)
- Gọi đi lỡ: thao tác gọi đi khách hàng không nhắc máy hoặc nhân viên chưa chờ hết chuông chờ đã gác máy
Lưu ý:
Danh sách cuộc gọi hiển thị sẽ liên quan đến phân quyền trên hệ thống. Được phân quyền xem tất cả call center trên Getfly thì có thể lựa chọn được theo nhân viên để xem logs cuộc gọi đi từ số máy nhánh của nhân viên đó. Nếu không được phân quyền xem tất cả call center thì chỉ xem được logs của mình
7.2. Báo cáo KPI nhân viên
Để truy cập báo cáo tổng đài của nhân viên trong Getfly CRM, bạn truy cập Báo cáo -> chọn Nhân viên -> chọn tab Tỷ lệ chuyển đổi
Bảng tỷ lệ chuyển đổi tab Tương tác, mục Gọi điện thống kê các cuộc gọi đi thành công của nhân viên
7.3. Báo cáo Telesales
Để theo dõi báo cáo Telesale bạn lựa chọn Báo cáo -> chọn Báo cáo telesales
Tại đây bạn có thể theo dõi được tỉ lệ chuyển đổi của một nhân viên phụ trách khách hàng, hoặc phụ trách cơ hội trong chiến dịch, đang quản lý bao nhiêu khách hàng, cơ hội, có bao nhiêu khách chưa được gọi (hoặc gọi thành công), tỉ lệ chuyển đổi ra lịch hẹn là bao nhiêu, từ lịch hẹn ra đơn hàng là bao nhiêu. Để xem chi tiết bạn chỉ cần click trực tiếp vào con số của nhân viên sẽ hiển thị danh sách xuống bên dưới:
8. Video hướng dẫn
Last updated
